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让客户回头--穿透心墙的深度办事战略
2015-05-09 16:39    点击:

中国办事市场怪象:大年夜家都在做着差不多的事,制造着差不多的“顾客不满足度”不菲的价值:开辟客户费时辛苦、投入巨大年夜,而客户流掉却习认为常、成为常态须要的商量:若何寻求差别化的办事理念与办事推行方略?顾客满足度的“出口”?广泛的神往:若何走出办事咨询德律风:010-69729883 张师长教员
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课程开辟背景】
※  顾客满足度之惑:
中国办事市场怪象:大年夜家都在做着差不多的事,制造着差不多的“顾客不满足度”
 不菲的价值:开辟客户费时辛苦、投入巨大年夜,而客户流掉却习认为常、成为常态
  须要的商量:若何寻求差别化的办事理念与办事推行方略?顾客满足度的“出口”?
 广泛的神往:若何走出办事绩效不彰旋涡,周全晋升办事质量,杀青顾客满足目标? 
※  95%办事人员的成绩:
 中国办事程度不高的两大年夜缘由:广泛缺乏办事认识;办事人员文明程度偏低
 一个立场成绩:假设客户不是中国人的“上帝”,那么客户是甚么?
 一个思想短板:一线办事人员换位思虑才能广泛缺乏
 一众才能缺点:展开客户办事的体系性技能
 ※  顾客满足度全体晋升计谋
满足始于公司外部: 办事营销的最关键身分——人、人、人、照样人!    
易位思虑:从顾客的角度而非企业本身的不雅点来分析花费者需求,弥合办事质量差距
计谋性思路:在高科技情况中供给传统的高情感办事(High touch service)可出奇制胜
办事产品化:建立顾客定义的办事标准,表现团队统御及客户办事核心价值 
遵守致胜途径:从客户愉悦度→客户满足度→客户忠诚度,让客户回头
【课程收益】
1、 重新认知“办事”,让爱成为一切办事的主题
2、 有效衡量客户办事质量的五个维度,洞悉花费者心思
3、 认知顶级办事的“表里功法”,开辟出色的客户认识 + 一流的换位思虑
4、 参悟办事质量管理“白金筹划”,打造“特性化办事质量环”
5、 控制完美无缺的客服技能,从贴心的售前办事→优良的售中办事→完美的售后办事
【合适群体】 企业层、办事团队       
【培训时长】 2~3天
【特性化讲课形式】
三位一体的讲课技巧:理性理念输入+理性格境修建+特性办事开辟
 
模块一   思想篇:登峰造绩的办事理念 
 1、最后发家的是谁?:真正在淘金潮中赚到钱的人!
 2、亚洲顶级品牌的体验与启发:甚么是“办事”?
 3、你会如许对待你的母亲吗?:考验客户办事的简单标准 
:“经心全意全为您”的金牌办事
4、从顾客的角度洞悉“办事的证据”:办事营销组合的七个要素
5、完成较高顾客满足度的模型:认识&技能&机制
测评:您心目中办事最好的5家企业?
评论辩论:办事营销最关键的身分?
 
模块二   基本篇:顶级办事的“表里功法” 
 1、办事霸道:客户办事的基本与核心动力?
 2、客户认识:“美国客户办事代表协会”声明
 3、必须具有的客户认识:办事以客户为本
 4、办事中的”生命工程“:要我办事→我要办事
朗读:史上最牛客服准绳 & 三分钟办事信条
5、令客户不满的”十宗罪“:价值、体系、人员诱因
 6、易位思虑:顾客对证量的感知和顾客满足
 7、有的放矢:客户的八大年夜价值不雅与风险不雅
 演习:客户的”末路怒清单“——我的办事痛点
 
模块三   认知篇:世界级的办事质量衡量指数
 1、Reliability(信赖度):精确靠得住地履行所承诺办事的才能
 2、Assurance(专业度):知识和谦恭立场及使顾客信赖的才能
 3、Tangibles(有形度):有形的对象、设备、人员和书面材料的表面
 4、Empathy(同理度):赐与顾客的关怀和特性化办事
 5、Responsiveness(反响度):赞助顾客及供给便捷办事的自发性
演习:关于顾客若何评价办事质量5个维度的实际转化
 
模块四   强化篇:弥合“办事质量差距模型”
 1、供给者差别一:不知道顾客所希冀的
 2、供给者差别二:没有选择精确的办事设计和标准
 3、供给者差别三:没有按办事标准供给办事
 4、供给者差别四:同承诺不符合的实际任务表示
演习:建立XXX公司的“办事蓝图”
 
模块五   办法篇:办事质量管理“白金筹划”
1、办事业最重要的营销创新:办事金三角
 2、员工满足度决定顾客满足度:办事利润链
 3、从外部客户到外部客户:外部营销Vs外部营销
 4、特性化办事质量环一:为办事设立标准
 5、特性化办事质量环二:雇用乐于助人的员工
 6、特性化办事质量环三:培训员工达到标准
 7、特性化办事质量环四:监督员工表示
 8、特性化办事质量环五:嘉奖优良的员工
:供给“毕生难忘经历”的丽思卡尔顿酒店
  
模块六   行动篇:远超他人的七大年夜办事利器 
 1、“标准化”之剑:向客户许下公众承诺
 2、“特性化”之剑:以“特点”成为第一
 3、“专门化”之剑:优良办事三大年夜黄金标准
 4、“原始化”之剑:创造差别化的沟通形式
 5、“系列化”之剑:持续供给高质量的办事
 6、“文娱化”之剑:开辟客户满足度的前奏
 7、“人性化”之剑:365个不连续的办事良机 
对象:捕获顾客办事质量感知与希冀的多维度量表
 
模块七   修炼篇:竞争性办事力的建立
 1、竞争性办事力五大年夜要素:小我核心竞争力修炼
 2、制订“作战筹划”:设定行动目标及办事改良筹划
比赛:《新80/20轨则》竞技会

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